Chez Nieuw Horizon, la satisfaction de nos clients est une priorité. Si vous estimez qu’un service, une opération ou une décision ne répond pas à vos attentes, vous avez la possibilité de déposer une réclamation.
La présente politique décrit la procédure de traitement des réclamations ainsi que notre engagement à y répondre avec impartialité, transparence et diligence.
1. Notre engagement
Nieuw Horizon s’engage à :
- traiter chaque réclamation avec équité et objectivité ;
- accuser réception des demandes dans les meilleurs délais ;
- examiner chaque dossier de manière confidentielle ;
- apporter une réponse claire et motivée ;
- rechercher une solution amiable lorsque cela est possible.
2. Qu’est-ce qu’une réclamation ?
Une réclamation est toute expression de mécontentement formulée par un client concernant notamment :
- un produit ou un service bancaire ;
- une opération ou une transaction ;
- le fonctionnement de l’espace client ;
- la qualité du service fourni ;
- un délai de traitement ;
- une décision prise par Nieuw Horizon.
Les simples demandes d’information ou d’assistance ne sont pas considérées comme des réclamations.
3. Comment déposer une réclamation ?
Vous pouvez adresser votre réclamation en précisant le plus clairement possible :
- votre nom et vos coordonnées ;
- votre numéro de client ou de compte (le cas échéant) ;
- une description détaillée de la situation ;
- les documents utiles à l’examen de votre dossier ;
- la solution que vous souhaitez obtenir.
Les réclamations peuvent être transmises à l’adresse suivante :
E-mail : support@nieuw-horizon.com
Adresse postale :
Nieuw Horizon
Avenida da Liberdade, 180
1250-146 Lisboa
Portugal
4. Traitement de votre demande
À réception de votre réclamation, notre équipe procède à son analyse avec la plus grande attention.
Selon la nature du dossier, des informations ou documents complémentaires pourront vous être demandés afin de permettre un examen complet de votre demande.
Chaque réclamation est étudiée individuellement par les services compétents.
5. Délais de réponse
Nieuw Horizon s’efforce de traiter les réclamations dans les meilleurs délais.
Lorsque la situation nécessite des investigations complémentaires, le client est informé de l’avancement du traitement de son dossier.
Notre objectif est d’apporter une réponse claire, complète et motivée dans un délai raisonnable.
6. Confidentialité
Toutes les informations communiquées dans le cadre d’une réclamation sont traitées de manière strictement confidentielle.
Les données recueillies sont utilisées uniquement pour l’examen de votre dossier, l’amélioration de nos services et le respect de nos obligations légales.
7. Résolution amiable
Nieuw Horizon privilégie toujours le dialogue et la recherche d’une solution amiable.
Si la réponse apportée ne vous satisfait pas, vous pouvez demander un réexamen de votre dossier en fournissant tout élément complémentaire susceptible d’éclairer votre situation.
8. Amélioration continue
Chaque réclamation constitue une opportunité d’améliorer nos produits, nos services et notre qualité de service.
Les informations recueillies sont analysées afin d’identifier les axes d’amélioration et de renforcer l’expérience de nos clients.
9. Modification de la présente politique
Nieuw Horizon se réserve le droit de modifier la présente Politique de réclamations afin de tenir compte des évolutions réglementaires, organisationnelles ou opérationnelles.
Toute mise à jour sera publiée sur cette page avec indication de sa date d’entrée en vigueur.
10. Contact
Pour toute question relative à la présente Politique de réclamations, vous pouvez nous contacter :
Nieuw Horizon
Avenida da Liberdade, 180
1250-146 Lisboa
Portugal
E-mail : support@nieuw-horizon.com
Site internet : https://nieuw-horizon.com
Nous nous engageons à examiner chaque réclamation avec sérieux et à mettre tout en œuvre pour vous apporter une réponse adaptée dans les meilleurs délais.